La gestión de tickets es fundamental en cualquier empresa que brinde soporte técnico o atención al cliente. En el ecosistema del software de código abierto, dos soluciones populares son GLPI y osTicket. Aunque ambos sistemas permiten gestionar incidencias y solicitudes de soporte, presentan diferencias clave en funcionalidades, facilidad de uso, escalabilidad y personalización. En este artículo, analizaremos en profundidad ambas plataformas para determinar cuál se adapta mejor a distintas necesidades.
1. Introducción a GLPI y osTicket
GLPI
GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique) es un sistema de gestión de activos y helpdesk altamente flexible. Fue diseñado para administrar tickets de soporte, pero también cuenta con funciones avanzadas para la gestión de inventario de TI, proyectos y contratos.
Desarrollador: Teclib' (Comunidad Open Source)
Lenguaje: PHP + MySQL/MariaDB
Enfoque: ITSM (IT Service Management) + Helpdesk
Casos de uso: Empresas medianas y grandes con necesidades avanzadas de gestión de activos y soporte
osTicket
osTicket es un sistema de tickets de soporte más ligero y fácil de implementar. Se centra exclusivamente en la gestión de incidencias, ofreciendo una interfaz sencilla y funcionalidades básicas para equipos de atención al cliente o soporte técnico.
Desarrollador: Enhancesoft (Comunidad Open Source)
Lenguaje: PHP + MySQL/MariaDB
Enfoque: Helpdesk y atención al cliente
Casos de uso: Pequeñas y medianas empresas con necesidades básicas de ticketing
| Característica | GLPI | osTicket |
|---|---|---|
| Interfaz de usuario | Moderna, configurable | Sencilla, fácil de usar |
| Gestor de tickets | Avanzado, con SLA y categorización | Básico, sin SLA nativo |
| Gestión de activos | Sí (Inventario, licencias, contratos) | No |
| Base de conocimientos | Sí | Sí |
| Notificaciones | Email + SMS + API | Email + API |
| Reportes y análisis | Completo (Dashboards personalizables) | Básico |
| Soporte multiusuario | Sí, con roles y permisos avanzados | Sí, pero con menos granularidad |
| Plugins y extensibilidad | Gran cantidad de plugins y API REST | Limitado a plugins oficiales |
| Fácil instalación y configuración | Más compleja, requiere configuraciones avanzadas | Simple, listo para usar rápidamente |
| Integraciones | Active Directory, LDAP, SNMP, APIs externas | API REST y algunas integraciones básicas |
| Seguridad | Autenticación en dos pasos, auditoría | Protección básica contra spam |
| Escalabilidad | Alto rendimiento en grandes infraestructuras | Mejor para pequeños equipos |
GLPI
GLPI ofrece una interfaz moderna y adaptable, con dashboards personalizables. Sin embargo, su curva de aprendizaje es un poco más pronunciada debido a la cantidad de configuraciones disponibles. Es ideal para administradores de TI con experiencia.
osTicket
osTicket tiene una interfaz mucho más simple y minimalista, lo que facilita su uso sin necesidad de capacitación avanzada. Sin embargo, su simplicidad también significa menos opciones de personalización.
GLPI destaca en este apartado gracias a su gran cantidad de plugins y capacidad de integración con herramientas externas. Su API REST permite automatizar y ampliar sus funcionalidades según las necesidades del negocio.
osTicket, en cambio, tiene una extensibilidad más limitada. Aunque permite algunas personalizaciones, no ofrece la misma profundidad que GLPI en cuanto a integraciones y configuraciones avanzadas.
GLPI ofrece mejores controles de seguridad, incluyendo autenticación en dos factores (2FA), auditoría de accesos y gestión avanzada de permisos. osTicket, aunque seguro, no cuenta con tantas opciones avanzadas en este apartado.
Ambas soluciones son gratuitas y open-source, pero GLPI también ofrece una versión con soporte empresarial. En cuanto a la comunidad, GLPI tiene una presencia más fuerte en el sector ITSM, mientras que osTicket es más popular en pequeños equipos de soporte.
La elección entre GLPI y osTicket depende del contexto:
Elige GLPI si necesitas:
Gestión avanzada de activos y contratos
Un sistema escalable para grandes empresas
Mayor nivel de personalización y seguridad
Elige osTicket si necesitas:
Un sistema de tickets sencillo y fácil de implementar
Una solución para pequeños equipos de soporte
Un helpdesk funcional sin requerimientos complejos
Para empresas con un equipo de IT robusto, GLPI es la mejor opción. Para quienes solo necesitan una herramienta de tickets sin complicaciones, osTicket es suficiente.
